Kriisiviestinnän toimintamalli: sisäinen koneisto kuntoon

Kolme sisäistä peruspilaria: tilannekuva, päätöksenteko ja organisaation ohjeistus.

Kun sisäinen koneisto toimii, kriisiviestintä helpottuu – ja näyttää hallitulta myös ulospäin.

Kriisiviestintä näyttää ulospäin viesteiltä ja lausunnoilta. Sen onnistuminen ei kuitenkaan yleensä ole yksinomaan viestijästä taikka viestin viilaamisesta kiinni. Onnistumisen edellytykset rakennetaan jo ennen ensimmäistäkään ulostuloa, kolmella organisaation sisäisellä työvaiheella, joihin tässä blogissa keskitytään. Ulkoiset viestit onnistuvat vasta, kun nämä ovat kunnossa.

Kriisiviestinnän kolme ensimmäistä askelta

Yhteisen tilannekuvan rakentaminen
- faktat, epävarmuudet, tehtävät
Selkeä päätöksenteko sekä kriisinhallinnan roolit ja vastuut
- prioriteetit, linjaukset, riskit, valtuudet
Ohjeistus omalle organisaatiolle
- yhteinen kieli, Q&A, eskalointi, kanavakohtaiset ohjeet

Moni kriisi “vuotaa” viestinnässä, vaikka varsinainen ongelma voi olla jossain aivan muualla. Kun tilannekuva elää, päätösvalta on epäselvä ja ihmiset joutuvat improvisoimaan vastauksia, ulospäin syntyy helposti se vaikutelma, jota kukaan ei halua: poukkoileva, myöhässä oleva tai ristiriitainen viestintä. Silloinkin kun organisaatio tekee käytännössä ihan oikeita asioita.

Hyvä uutinen on tämä: kriisiviestinnän toteuttaminen helpottuu huomattavasti, kun nämä sisäiset perusasiat ovat kunnossa ja organisaatio pystyy toimimaan yhtenäisesti myös paineessa.

Yhteinen tilannekuva ja tilannehuone: kriisin “ohjaamo”

Kriisiviestinnän tärkein tuotanto on tilannekuva, joka päivittyy. Sisällöt tulevat sen päälle. Päätökset tulevat sen päälle. Ohjeistus tulee sen päälle.

Käytännössä tämä tarkoittaa toimintakykyistä tilannehuonetta, jossa on päätöksentekoon, asian substanssiin ja tehtävänkuviin nähden oikeat ihmiset paikalla. Tilannehuoneen tehtävä on kokoontua ripeästi kriisin / poikkeaman tapahduttua, kelloon katsomatta ja vastata kysymyksiin, joista kaikki muu seuraa:

mitä on tapahtunut (varmistettu)
lähteet / evidenssi
vaikutus (keneen/mihin)
riski nyt / seuraavaksi
toimenpiteet käynnissä
tarvittavat päätökset
avoimet kysymykset
omistajat / vastuuhenkilöt
seuraava päivitysaika, jne.

Kriisiviestintä alkaa siitä, että organisaation ohjaamo kokoontuu heti.

Päätösvalta ja vastuut kriisissä: viestintä ei voi korvata johtamista

Kriiseissä syntyy helposti tilanne, jossa viestiä hiotaan, koska se on konkreettista ja hallittavaa. Samalla kaikkein kriittisin jää epäselväksi: kuka päättää ja kuka tekee. Kun päätöksenteko- ja toimeenpanovastuut ovat selvät, viestinnän työ helpottuu merkittävästi nopeasti kehittyvässä tilanteessa.

Jonkun on omistettava kokonaisuus (kriisijohtaja/tilannejohtaja), jotta prioriteetit, aikataulu ja resurssit eivät jää neuvotteluksi. Ja jonkun on omistettava yksittäiset työvirrat: mitä selvitetään, mitä korjataan, mitä päätetään seuraavaksi ja millä aikataululla.

Tilannehuoneessa sovitaan ja kirjataan:

kuka omistaa kokonaisuuden (tilannejohtaja)
kuka päättää mistäkin (päätösvalta/mandaatit)
kuka toteuttaa ja millä aikataululla

Sisäinen viestintä kriisissä: ohjeistus ja yhteinen kieli

Kriisi kuormittaa usein yllättäen ja voimakkaasti niitä, jotka eivät ole viestijöitä: esim. asiakaspalvelu, myynti, projektipäälliköt. Heiltä kysytään samaa asiaa kymmeniä kertoja, eri kanavissa, eri muodoissa. Jos heillä ei ole sanoja, he keksivät niitä. Tämä ei ole moite. Se on inhimillistä. Ja juuri siksi se on ennustettavaa.

Kun organisaatio onnistuu kriisissä, se onnistuu usein siksi, että se tekee yhden käytännöllisen asian nopeasti: se jakaa organisaatiolle yhteisen kielen - käyttökelpoiset vastaukset, joita ihmiset voivat käyttää turvallisesti.

Esim.

ydinviestit (koko organisaatiolle)
Q&A (asiakaspalvelu/myynti/projektit)
Eskalaatiopolku: “Jos saat kysymyksen X → tee Y”
kommentointioikeudet (kuka kommentoi mitä)

Usein päädytään siihen, että kaikki kommentointi ohjataan tietyille henkilöille. Aina se ei kuitenkaan ole mahdollista.

Kriisi ei ole hetki, jolloin prosesseja kannattaa keksiä. Se on hetki, jolloin niiden pitää jo kantaa. Kun sisäinen työskentely on selkeää ja yhteinen ymmärrys pysyy kasassa, myös viestintä näyttää rauhalliselta – vaikka tilanne olisi kaikkea muuta.

Jos haluat rakentaa organisaatiollesi selkeän toimintamallin kriisiviestintäkonsultin kanssa, ota yhteyttä.